เทสลาต้องการขจัดความจำเป็นในการให้บริการ Recode ได้รับการร้องเรียนจากลูกค้าถึง FTC ซึ่งแนะนำว่าสิ่งนี้ยังไม่เกิดขึ้น — ยัง
Model 3 ใหม่เอี่ยมส่งมอบโดยต้องการการซ่อมแซมอย่างยิ่ง เนื่องจากคอมพิวเตอร์เสีย ที่ชาร์จโทรศัพท์ไร้สายที่ใช้งานไม่ได้ และพอร์ต USB ที่หายไป เทสลาที่ซ่อมไว้ตามที่คาดคะเนกลับไม่ได้รับการแก้ไขและมีบางอย่างรั่วไหลบนรถทำให้สีเสียหาย พบสารพิษจากหนูและหนูที่ตายแล้วในหีบด้านหน้าของเทสลาหลังจากเดินทางไปที่ศูนย์บริการในพื้นที่
นี่เป็นเพียงปัญหาบางส่วนเกี่ยวกับบริการของ Tesla ที่ลูกค้าแจ้งว่าร้องเรียนต่อ Federal Trade Commission (FTC) จากคำขอบันทึกสาธารณะ Recode ได้รับรายละเอียดเกี่ยวกับการร้องเรียนมากกว่า 1,000 เรื่องเกี่ยวกับ Tesla รวมถึงรายงานลูกค้ามากกว่า 120 รายการที่กล่าวถึงปัญหาเฉพาะเกี่ยวกับการบริการ ความล่าช้า และชิ้นส่วน รายงานเหล่านี้สะท้อนถึงความคับข้องใจที่เพิ่มขึ้นกับบริษัทเกี่ยวกับแนวทางในการบำรุงรักษาและการซ่อมแซม — ความไม่พอใจที่สะท้อน อยู่ทุกหนทุกแห่ง ตั้งแต่ เจ้าของโพสต์ ใน Reddit ของ Tesla ไปจนถึงฟอรัมออนไลน์สำหรับผู้ถือหุ้นของ Tesla ถึงรายงานกว่า 9,000 ฉบับที่ลูกค้าของบริษัทได้ส่งไปยังสำนักธุรกิจที่ดีขึ้น การร้องเรียนชี้ให้เห็นถึงปัญหาทุกประเภทเกี่ยวกับประสบการณ์ในการเป็นเจ้าของรถยนต์เทสลา ซึ่งรวมถึงศูนย์บริการไม่เพียงพอ อะไหล่สำรองที่จำกัด การสื่อสารที่ไม่ดี คุณภาพการผลิตไม่ดี และเวลาในการรอนัดหมายซ่อมนาน
ส่วนหนึ่งของความผิดหวังคือ EV ควรจะบำรุงรักษาได้ง่ายกว่ารถสันดาปภายใน พวกเขาไม่ต้องเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง มีชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวน้อยลง และใช้การเบรกแบบสร้างใหม่ซึ่งหมายความว่าผ้าเบรกมีอายุการใช้งานยาวนานขึ้น เทสลายังกล่าวอีกว่า “ออกแบบรถยนต์เทสลาทุกคันโดยมีเป้าหมายเพื่อขจัดความจำเป็นในการให้บริการ” อย่างไรก็ตาม ในบรรดาเจ้าของรถที่ต้องการบริการ ผู้ขับขี่ของ Tesla มักจะไปเยี่ยมชมศูนย์บริการในอัตราที่ใกล้เคียงกับเจ้าของรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยแก๊สระดับพรีเมียม เช่น Lexus หรือ Audi ตามข้อมูลที่บริษัทวิจัยผู้บริโภค JD Power แชร์กับ Recode .
แนวทางการบริการของเทสลายังสร้างความผิดหวังให้กับลูกค้าบางคนอีกด้วย ในขณะที่ผู้ผลิตรถยนต์เช่น Ford และ GM เกณฑ์เครือข่ายตัวแทนจำหน่ายและช่างซ่อมอิสระหลายพันรายเพื่อซ่อมรถ แต่ดูเหมือนว่าการซ่อม Tesla ส่วนใหญ่มักจะเสร็จสิ้นโดยช่างเทคนิคของ Tesla ที่ได้รับการว่าจ้างหรือได้รับอนุญาตจากบริษัท Tesla เตือนลูกค้าว่าความเสียหายหรือความล้มเหลวที่เกิดจากช่างเทคนิคที่ไม่ได้รับการรับรองจาก Tesla จะไม่อยู่ในนโยบายการรับประกันของ บริษัท ในอดีต เทสลายังคัดค้านกฎหมายที่สนับสนุนการเคลื่อนไหวเพื่อสิทธิในการซ่อม ซึ่งสนับสนุนให้ผู้คนสามารถซ่อมแซมอุปกรณ์และอุปกรณ์ของตนเองได้ง่ายขึ้น
ในขณะเดียวกัน ผลผลิตของเทสลาในอดีตเพิ่มขึ้นในอัตราที่สูงกว่าจำนวนศูนย์บริการเทสลาอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งเจ้าของเทสลาส่วนใหญ่ในปัจจุบันพึ่งพาอาศัยกัน จำนวนรถยนต์ที่เทสลาผลิตได้เพิ่มขึ้น68% ในไตรมาสแรกของปีนี้ เมื่อเทียบกับไตรมาสเดียวกันของปีที่แล้ว แต่จำนวนร้านค้าและที่ตั้งบริการเพิ่มขึ้นเพียง 20 เปอร์เซ็นต์ ในขณะเดียวกัน กองบริการเคลื่อนที่ของเทสลา ซึ่งประกอบไปด้วยช่างยนต์ของเทสลาที่เดินทางไปยังตำแหน่งที่ลูกค้าเลือกเพื่อทำการซ่อมแซมให้เสร็จสิ้น เติบโตขึ้น 35 เปอร์เซ็นต์ ในระหว่างการประชุมผู้ถือหุ้นประจำปีของบริษัทเมื่อต้นเดือนนี้ นักลงทุนเทสลาบางคนตั้งคำถามว่าบริษัทจะเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการในปัจจุบัน เมื่อใดซึ่งพวกเขาบอกว่าไม่สามารถรองรับจำนวนเทสลาบนท้องถนนได้
“บริการมีปัญหา แต่ก็ไม่ได้ส่งผลกระทบต่อยอดขายเลยแม้แต่น้อย” Rich Benoit ผู้ดูแลช่อง YouTubeที่เน้นไปที่การซ่อมแซมของ Tesla อธิบาย “ดังนั้น Tesla จะไม่ให้ความสำคัญกับปัญหาด้านบริการนี้จนกว่ายอดขายจะลดลง ดังนั้นนี่ไม่ใช่ปัญหาสำหรับพวกเขาจริงๆ”
Recode ติดต่อกับ Tesla เพื่อขอความคิดเห็นเกี่ยวกับการร้องเรียนเหล่านี้และถามเกี่ยวกับสถานะของบริการ Tesla บริษัท ซึ่งยุบทีมประชาสัมพันธ์ในปี 2563 ไม่ตอบสนอง
รถยนต์ไฟฟ้ายังค่อนข้างใหม่ และช่างหลายคนไม่ค่อยมีประสบการณ์ในการแก้ไข ในทางตรงกันข้าม เนื่องจากรถยนต์ที่ใช้ระบบสันดาปภายในมีมานานกว่าศตวรรษแล้ว จึงไม่น่าแปลกใจที่มีโครงสร้างพื้นฐานที่ได้รับการพัฒนามาอย่างดีสำหรับการซ่อมอยู่แล้ว ผู้คนจำนวนมากยังคงประสบปัญหาเกี่ยวกับรถยนต์ที่ใช้น้ำมัน แต่แน่นอนว่าพวกเขามีทางเลือกมากขึ้นในการแก้ไข โดยรวมแล้ว เป็นการยากที่จะเปรียบเทียบระหว่างแอปเปิลกับแอปเปิลว่าบริการในอุดมคติควรมีลักษณะอย่างไรสำหรับ EV เมื่อเทียบกับรถยนต์สันดาปภายใน เนื่องจากรถยนต์และวิธีที่บริษัทซ่อมแซมนั้นทำงานแตกต่างกัน
ที่กล่าวว่าการวิพากษ์วิจารณ์ครั้งใหญ่เกี่ยวกับรูปแบบการบริการของเทสลามีมาหลายปีแล้ว และยังไม่ชัดเจนว่าสถานการณ์กำลังดีขึ้น ในขณะที่ CEO Elon Musk ได้ให้คำมั่นสัญญามานานแล้วว่าจะขยายการให้บริการ ดูเหมือนว่า Tesla ให้ความสำคัญกับการผลิตและการขายรถยนต์ให้กับลูกค้ารายใหม่มากขึ้น ยังคงมาก่อนที่จะซ่อมรถที่ผู้คนซื้อไปแล้ว
เทสลามากขึ้น บริการมากขึ้น
เทสลากล่าวว่ายานพาหนะควรได้รับการบริการบนพื้นฐาน ” ตามความจำเป็น ” ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมและความถี่ในการใช้งานรถ อย่างไรก็ตาม งานบางอย่าง เช่น การหมุนยางและการตรวจสอบน้ำมันเบรก ควรจะทำให้เสร็จ ตามเวลา ที่กำหนด นอกจากประโยชน์ที่ได้รับจากรถยนต์ไฟฟ้าที่มีชิ้นส่วนที่เคลื่อนไหวได้น้อยกว่าแล้ว Teslas ยังใช้คอมพิวเตอร์เป็นส่วนใหญ่ คุณสามารถควบคุมเกือบทุกอย่างได้จากหน้าจอสัมผัสขนาดยักษ์ที่เชื่อมต่อกับแดชบอร์ด ดังนั้นบริษัทจึงสามารถทำงานด้านการวินิจฉัยจำนวนมากจากระยะไกลได้ การอัปเดตและการซ่อมแซมบางอย่างอาจเสร็จสิ้นผ่านการอัพเดตซอฟต์แวร์แบบ over-the-air
จากความคิดเห็นของลูกค้า บริการดูเหมือนจะไม่เหมาะกับเทสลา ย้อนกลับไปในปี 2019 เจ้าของ Model 3 มากกว่า 20 เปอร์เซ็นต์ที่สำรวจโดย Bloomberg ไม่พอใจกับความ ตรงต่อ เวลาของการบริการ การสำรวจของ Bernstein เกี่ยวกับผู้ที่เป็นเจ้าของ Teslas ในปี 2018 พบว่าในขณะที่ผู้คนชื่นชอบรถของพวกเขา แต่ปัญหาในการบำรุงรักษาและการซ่อมแซมของบริษัทก็ดูเหมือนจะไม่ดีขึ้น การที่เทสลาโฆษณาว่ารถยนต์ของตนต้องการบริการน้อยลง อาจอธิบายความหงุดหงิดบาง ประการได้
“ลูกค้าควรเยี่ยมชมแผนกบริการน้อยลงต่อปีใช่ไหม” คริสโตเฟอร์ ซัตตัน รองประธานฝ่ายค้าปลีกยานยนต์ของ JD Power กล่าว “แต่สิ่งที่เราเห็นก็คือ อย่างน้อยในตอนนี้ มันก็ใกล้เคียงกัน”
การผลิตที่ย่ำแย่อาจส่งผลให้มีความต้องการใช้บริการ Tesla สูง JD Power ระบุว่า Tesla อยู่ด้านล่างสุดของการสำรวจคุณภาพเบื้องต้นในเดือนมิถุนายนซึ่งวัดว่ารถยนต์ใหม่ถูกสร้างขึ้นมาได้ดีเพียงใด และรถยนต์ของบริษัทนั้นเป็น อันดับสองรองจาก การจัดอันดับความน่าเชื่อถือของ Consumer Report ในปี 2021
การร้องเรียนหลายครั้งต่อ FTC ทำให้เกิดข้อกังวลที่คล้ายกัน แม้ว่าควรสังเกตว่าหน่วยงานดังกล่าวไม่ได้ตรวจสอบการร้องเรียนเหล่านี้โดยอิสระและได้แก้ไขชื่อของลูกค้า เจ้าของรถเทสลาคนหนึ่งจากแคลิฟอร์เนียบอกกับหน่วยงานว่าเมื่อเดือนตุลาคมปีที่แล้ว Model 3 ใหม่ของพวกเขาต้องเดินทางไปที่ศูนย์บริการทันทีเพื่อแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับแผงตัวถังของรถ การร้องเรียนอีกรายกล่าวหาว่าบริษัทส่งมอบรถด้วยการรั่วไหลของน้ำหล่อเย็น และจากนั้นไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ในทันที
“Tesla ไม่ได้พยายามแก้ไขการรั่วไหลของสารหล่อเย็นในโรงงานโดยสุจริต” คำร้องดังกล่าวระบุ “พวกเขาส่งมอบรถใหม่เอี่ยมที่มีข้อบกพร่องที่สำคัญ และหลังจากหกเดือนไม่สามารถแก้ไขการรั่วไหลของน้ำหล่อเย็นได้ พวกเขายังคงชะลอการพยายามแก้ไขต่อไป ปัญหานี้อาจทำให้คอมพิวเตอร์ มอเตอร์ หรือแบตเตอรี่ของรถยนต์เสียหายอย่างถาวร และเป็นอันตรายต่อผู้ขับขี่”
อะไหล่สำรองจำนวนจำกัดยังสามารถดึงเอากระบวนการบริการออกมาได้ เจ้าของรถรุ่น S ปี 2016 รายหนึ่งกล่าวว่าบริษัทแจ้งพวกเขาว่าระบบหน้าจอสัมผัสของพวกเขาถูกเรียกคืนในเดือนกุมภาพันธ์แต่ชิ้นส่วนที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหาไม่พร้อมใช้งาน อีกเรื่องหนึ่งมาจากเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลที่บอกว่าพวกเขานำรถเทสลามาที่ศูนย์บริการหลังจากที่ยางรถยนต์ถูกเจาะบนถนนเมื่อต้นปี 2561 รถยนต์เทสลาส่วนใหญ่ไม่มีอะไหล่และศูนย์บริการไม่มียางอยู่ในมือ เวลา.
“ฉันมีคนไข้เต็มวันไปเยี่ยมโรงพยาบาลต่าง ๆ และต้องยกเลิกเพราะไม่มีการเดินทางที่เชื่อถือได้” ลูกค้าที่อยู่ในฟลอริดากล่าว “ฉันรักรถ แต่ฉันจบการบริการลูกค้าแล้ว เทสลาสุดท้ายที่ฉันจะซื้อ”
ปัญหาใหญ่คือศูนย์บริการของเทสลามีความจุไม่เพียงพอ การร้องเรียนต่อ FTC และกระทู้มากมายในฟอรัมของ Tesla กล่าวถึงการเดินทาง ไกล ไปยังศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดและ เวลา รอนานเป็นสัปดาห์ โดยเฉพาะ และยังเรียกร้องให้ Tesla ยกเลิกการนัดหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า บล็อก EV Elektrek รายงานเมื่อต้นฤดูร้อนนี้ว่าพนักงานของ Tesla ที่ไม่ได้รับการฝึกฝนให้ซ่อมรถยนต์กำลังถูกเกณฑ์ให้ซ่อมยานพาหนะ
“บริการจองที่ศูนย์มักจะหมดไปประมาณหนึ่งเดือน เพราะทุกครั้งที่ฉันต้องการบริการ พวกเขาถูกจองไว้เป็นสัปดาห์หรือไม่ใช่เดือน และเป็นการยากที่จะได้คำตอบที่แท้จริง” Jason Fenske ผู้โพสต์วิดีโอเกี่ยวกับประสบการณ์ของเขากับบริการของ Tesla อธิบาย Fenske ซึ่งเป็นยูทูบเบอร์ที่เน้นเรื่องรถยนต์ กล่าวว่าเขารักเทสลาของเขา แต่ให้เหตุผลว่าบริการจัดตารางเวลาได้ยากกว่าเมื่อเทียบกับประสบการณ์ของเขากับซูบารุ
แม้ว่าลูกค้าและผู้ถือหุ้นจะกังวลเรื่องการบริการ แต่ปัญหาก็อาจเลวร้ายลงได้ก็ต่อเมื่อ Tesla ผลิตและจัดส่งยานพาหนะมากขึ้นเท่านั้น บริษัทผลิตรถยนต์และ SUV ได้เกือบครึ่งล้านคันในปี 2020 ใกล้เคียงกับรถยนต์ใหม่ 1 ล้านคันในปี 2564 และตั้งเป้าที่จะผลิตเพิ่มอีก 2 ล้านคันภายในสิ้นปี 2565 นอกจากนี้ ฝ่ายบริการของ Tesla ยังมียอดขายเพิ่มขึ้นอย่างมีนัยสำคัญเมื่อเทียบกับแผนกการผลิต ตามการวิจัยจาก Snow Bull Capital ซึ่งรวบรวม ข้อมูลเกี่ยวกับประกาศรับสมัครงาน ของTesla
แก้ไขอนาคตของ EVs
Tesla ตระหนักดีถึงความท้าทายในด้านการบริการของธุรกิจ และให้คำมั่นสัญญาอย่างสม่ำเสมอว่าสิ่งต่างๆ จะดีขึ้น
ย้อนกลับไปในปี 2018 Elon Musk กล่าวว่าการปรับปรุงการบริการจะมีความสำคัญ Musk บอกกับลูกค้าทาง Twitter ในปี 2021 ว่าบริษัทจะ ” เร่ง ” ในการเปิดศูนย์บริการแห่งใหม่ และในเดือนมิถุนายนนี้ทวีตว่า Tesla กำลังทำงานให้บริการในอเมริกาเหนือ เขาเสริมว่าเป้าหมายของบริษัทคือการซ่อมแซมยานพาหนะสองในสามที่นำเข้ามาในวันเดียวกัน
ตามทวีตล่าสุดของ Musk เทสลาต้องการใช้เทคนิคที่ทีมพิท Formula-1 ใช้เพื่อซ่อมรถให้ได้มากที่สุดภายในหนึ่งชั่วโมง Musk แสดงเป้าหมายที่คล้ายกันในปี 2558หลังจากที่เขาจ้างวิศวกร F-1 Kenny Handkammer เพื่อควบคุมบริการของ Tesla (ตอนนี้ Handkammer เป็นผู้นำในการให้บริการ Lucid ซึ่งเป็นหนึ่งในคู่แข่งหลักของ Tesla)
จำนวนที่เพิ่มขึ้นของ Teslas บนท้องถนน — ไม่ต้องพูดถึงความจริงที่ว่ารถยนต์ Tesla จำนวนมากเริ่มเก่าแล้ว — มีแนวโน้มที่จะขยายขีดความสามารถในการให้บริการที่มีอยู่ของบริษัทให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ผู้ผลิตรถยนต์รายใหญ่มีตัวแทนจำหน่ายเกือบ 10,000 แห่งทั่วประเทศ และมีช่างยนต์อิสระอีกหลายพันแห่ง ณ ปีที่แล้ว ตามเว็บไซต์ของ เทสลาเทสลามีศูนย์บริการประมาณ160 แห่งในสหรัฐอเมริกา
ช่างเครื่องอิสระบางคนที่มีประสบการณ์ในการซ่อมเทสลากล่าวว่าพวกเขากำลังหย่อนยาน Benoit ผู้ดูแลช่อง YouTube ของ Tesla ดำเนินธุรกิจร้านซ่อมรถยนต์ไฟฟ้า และกล่าวว่าเขาเห็นความต้องการซ่อมแซมที่เพิ่มขึ้น รวมถึงการนัดหมายสำหรับ Model 3s ที่เพิ่มขึ้น Carl Medlock ยังเป็นเจ้าของร้านซ่อม EV ซึ่งทำงานให้กับ Tesla มาเกือบสี่ปีแล้ว และกล่าวว่าธุรกิจของเขาเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่าในปีที่ผ่านมา เขาอธิบายว่าปัญหาแบตเตอรี่และรถไฟฟ้าเป็นการซ่อมแซมที่พบบ่อยที่สุดของเขา
“เรามีนัด 103 นัดสำหรับ Tesla Model Ss ระหว่างปี 2555-2556 กับแบตเตอรี่ที่ไม่ดี” Medlock กล่าวกับ Recode “ฉันจะไม่รับการนัดหมายอีกต่อไปเพราะฉันยังไม่ได้เริ่มนัดแรก”
เป็นการยากที่จะเปรียบเทียบ Tesla กับบริษัทต่างๆ เช่น GM และ Ford เนื่องจากผู้ผลิตรถยนต์รุ่นเก่าใช้วิธีต่างๆ ในการซ่อมรถของตน แต่ในขณะที่บริการ EV อาจดูเหมือนปัญหาเฉพาะของเทสลาในขณะนี้ ปัญหาเดียวกันอาจเกิดขึ้นเมื่อมีรถยนต์ไฟฟ้าของบริษัทจำนวนมากขึ้นบนท้องถนน LucidและRivianคู่แข่งของ Tesla สองคนที่เริ่มขายรถยนต์เมื่อปีที่แล้ว กำลังเลียนแบบแนวทางของ Tesla โดยการรวมกลุ่มบริการเคลื่อนที่และศูนย์บริการของตนเองเข้าด้วยกัน JD Power ตั้งข้อสังเกตว่าความพึงพอใจในการบริการโดยรวมสำหรับ EV ยังคงต่ำกว่ารถยนต์ที่ใช้ระบบสันดาปภายในอย่างมาก
“สิ่งต่าง ๆ เริ่มดีขึ้นอย่างแน่นอน [Tesla ไม่] ให้ความสำคัญกับการอัปเดตแบบ over-the-air เป็นอย่างมาก บ่อยครั้งมาก และพวกเขาก็ควบคุมได้อย่างดี” Martin French กรรมการผู้จัดการของ Berylls Strategy Advisors บริษัทที่ปรึกษาด้านยานยนต์กล่าว “ถ้าคุณดูว่าเทสลาสร้างโรงงานผลิตได้เร็วแค่ไหน ผมคิดว่าเมื่อพวกเขารู้วิธีแก้ไขความสามารถในการให้บริการแล้ว มันก็จะมาเร็วมาก”
เวลาคือสิ่งสำคัญ: ผู้คนในเทสลามีอยู่แล้วนั้นมีอายุมากขึ้น และยานพาหนะอื่นๆ ของบริษัทอีกมากของบริษัทน่าจะออกสู่ท้องถนนภายในไม่กี่ปีข้างหน้า รถยนต์เหล่านั้นทั้งหมดจะต้องได้รับการบริการในบางจุด แต่รถเหล่านั้นจะได้รับการซ่อมแซมอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และง่ายดายหรือไม่นั้นต้องคอยดูกันต่อไป
